Voyages annulés : n’oubliez pas de faire valoir vos bons de valeur “corona”

Vous faites peut-être partie des milliers de Belges qui ont dû annuler leur voyage, il y a un an, en raison de l’arrivée de la pandémie. Vous avez alors sans doute reçu un voucher “corona” ou bon à valoir. Valable un an, il arrive maintenant à échéance. N’oubliez pas d’en réclamer le remboursement ou de l’échanger contre un autre voyage.

La réglementation européenne prévoit que l’annulation d’un voyage à forfait donne droit à un remboursement dans un délai de 14 jours. Compte tenu des conséquences économiques de la crise sanitaire, rappelle Julie Frère, porte-parole de Test Achats, pour éviter au secteur du voyage des faillites en cascade, le gouvernement avait prévu en mars 2020, par arrêté royal, la possibilité pour les voyagistes d’imposer un voucher en cas d’annulation. Ce voucher était valable un an minimum, durée au terme de laquelle le consommateur pouvait exiger le remboursement ou l’échanger contre un autre voyage. Cette mesure s’appliquait aux vouchers émis réservés entre le 20 mars et le 20 juin.

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A partir du 21 juin 2020, cette règlementation n’étant plus d’application, le consommateur pouvait demander le remboursement pur et simple en cas d’annulation du voyage, comme prévu par la réglementation classique. « Mais on a vu beaucoup d’agences de voyage proposer des vouchers avec insistance à des consommateurs pas toujours informés de leurs droits, ignorant qu’ils pouvaient être remboursés. », note Julie Frère.

Au consommateur de lancer la procédure de remboursement

Beaucoup des vouchers « corona » émis entre fin mars et fin juin derniers arrivent donc aujourd’hui à échéance. Si vous êtes dans le cas, ne tardez pas à convertir votre voucher en un autre voyage, « car si le voyage est couvert en cas de faillite, le bon, lui, ne l’est pas. » ou à demander un  remboursement intégral, si tel est votre choix, car celui-ci n’est pas automatique, la procédure doit être lancée par le consommateur, prévient Julie Frère. Les vouchers doivent être remboursés endéans les six mois après la demande. « Et ce délai est indispensable pour nous permettre de réagir », assure Anne-Sophie Snyers, de l’Union professionnelle des agences de voyages (UPAV).

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200 millions d’euros

Car de son côté, le secteur du voyage, déjà lourdement affecté par la crise, craint de ne pas être en mesure d’assurer les remboursements promis. L’ensemble des bons à valoir émis correspondent à un montant de 190 à 200 millions d’euros. Certains voyagistes ne disposent pas des liquidités suffisantes. Le Fédéral a dès lors prévu une aide exceptionnelle, un fond d’urgence, envisagé sous forme d’un prêt au secteur, que celui-ci devra ensuite restituer. Des négociations sont en cours à cet égard. «Il s’agit de mettre en place un mécanisme de prêts, qui devraient permettre aux voyagistes de disposer de liquidités suffisantes pour rembourser les vouchers. Celui-ci est particulièrement complexe, car il y a des aspects juridiques, prudentiels et financiers qui doivent être pris en compte. A ce stade, le gouvernement a transmis une proposition de solution aux parties concernées et celle-ci est en cours de discussion.», nous explique le cabinet de Pierre-Yves Dermagne, le ministre de l’Economie, du Travail et de la Protection des consommateurs.

S le consommateur peut obtenir le remboursement, le secteur espère que le client fera le choix d’un autre voyage, tablant sur une reprise des déplacements cet été : « Les agences poussent leurs clients à choisir l’échange plutôt que le remboursement, c’est plus facile pour tout le monde. », observe Anne-Sophie Snyers. Elle ajoute toutefois : « De plus en plus de gens demandent à se faire rembourser. La population n’a pas confiance. »

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Précisons encore que le système des bons à valoir « corona » ne s’applique qu’au voyage-forfait, c’est-à-dire la combinaison de minium deux services (le vol et le séjour, par exemple), obtenue auprès d’un tour opérateur ou d’une agence de voyage. Les règles qui régissent les compagnies aériennes sont différentes. En cas d’annulation de vol, le remboursement est prévu. Mais il ne l’est pas si le vol est maintenu malgré l’impossibilité de voyager. Et attention, insiste Test Achats : l’assurance annulation ne couvre pas ce dernier cas de figure. L’association de défense des consommateurs appelle les voyageurs à s’informer au mieux pour éviter les mauvaises surprises. De même, une réservation d’hébergement via un site en ligne ne rentre pas non plus dans les conditions prévues pour les voyages-forfaits.

Sabine Ringelheim – Photo : BX1