Un bond de 28% : forte progression des nouvelles médiations pour Ombudsrail en 2025
Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires Ombudsrail a ouvert 1.396 nouveaux dossiers de médiation l’an dernier, rapporte-t-il mardi dans son rapport annuel. Il s’agit d’un bond de 28% par rapport à 2024, la plus forte progression depuis plusieurs années. Le médiateur l’attribue à une meilleure connaissance de ses services par les voyageurs mais aussi à “la persistance de problèmes structurels” dans le trafic ferroviaire belge.
L’an dernier, les voyageurs ont contacté Ombudsrail à 4.111 reprises, un chiffre comparable à 2024 (4.154). Ces prises de contact ont conduit à 1.396 nouveaux dossiers de médiation, lorsque les problèmes signalés relevaient de ses compétences et que le voyageur n’avait pas reçu de réponse (ou pas de réponse satisfaisante) de l’entreprise ferroviaire.
Près de huit prises de contact sur 10 (77,9%) se sont faites en néerlandais, contre 18,5% en français, 3,3% en anglais et 0,3% en allemand.
Les 1.396 nouveaux dossiers de 2025 regroupaient 2.855 plaintes.
Ces plaintes couvrent toutes les étapes du voyage, détaille le médiateur. Les thèmes les plus fréquents concernent les amendes administratives, les perturbations du trafic, l’information insuffisante ainsi que les problèmes de capacité. “Les voyageurs sont encore trop souvent confrontés à l’incertitude, à un manque de clarté ou à une absence d’accompagnement au moment où ils en ont le plus besoin”, analyse Ombudsrail.
Le médiateur a également observé une augmentation des cas de gares ou arrêts non desservis, parfois dans des noeuds de correspondance essentiels. Les personnes à mobilité réduite doivent aussi encore composer avec des infrastructures insuffisantes ou une aide inégale.
Le service de médiation a par ailleurs émis 42 avis en 2025, 38 adressés à la SNCB, trois à Eurostar et un à Infrabel. Seuls neuf ont été suivis entièrement et cinq partiellement par les entreprises ferroviaires.
Le médiateur leur demande de placer davantage le voyageur au centre de leurs activités avec une communication plus transparente, des procédures cohérentes, un traitement efficace des plaintes et une offre qui répond réellement aux besoins. Les autorités doivent par ailleurs mettre en place un cadre réglementaire “clair, moderne et protecteur”, qui renforce les droits des voyageurs, ajoute le service.
Belga