Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires : le nombre de plainte passe sous la barre des 3.000

Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires a reçu 2.961 plaintes en 2018, ressort-il de son rapport annuel rendu public mardi. Ce nombre passe pour la première fois depuis 2005 sous la barre de 3.000 (3.194 plaintes en 2017).

Ces plaintes l’ont amené à intervenir dans 943 dossiers. En ajoutant les plaintes des exercices antérieurs clôturées en 2018, le médiateur a traité au total 1.237 dossiers.

Les plaintes relatives aux retards (y compris les compensations) occupent toujours la première place des plaintes les plus fréquentes avec 431 dossiers (34,8%). Suivent celles sur le tarif à bord et les irrégularités (272, soit 22%), sur les titres de transport (196, soit 15,8%) et le personnel et le service à la clientèle (59, soit 4,8%). Les plaintes concernant les parkings pointent désormais à la 5e place (43 plaintes, 3,5%). Plus de huit plaintes sur 10 (2.450 sur 2.961) ont été introduites en néerlandais. Sur les 1.237 dossiers traités, 921 l’étaient également en langue néerlandaise (74%).

Dans 43,4% des cas, l’entreprise ferroviaire a répondu comme il se doit à la demande concrète du client ou a donné une réponse que le client considère comme acceptable. Dans 11,7% des dossiers, le client reste partiellement sur sa faim. Dans 44,9% des plaintes, l’intervention n’a abouti à aucun résultat, soit parce que l’entreprise ferroviaire n’a en aucune manière accédé à la requête (légitime) du client, soit parce que la plainte a été considérée comme non fondée par le médiateur ou bien encore parce que le client a stoppé la procédure. Le médiateur a aussi rédigé 86 propositions de conciliation en 2018, dont 19 ont été intégralement acceptées et 7 partiellement. Il a également émis 46 avis, suivis en tout ou en partie, dans 28,2% des cas.

Belga