Voyage annulé : quels droits pour les consommateurs?

La ministre en charge des consommateurs, Nathalie Muylle (CD&V) a accepté que les agences de voyages émettent des avoirs pour les voyages annulés. Test Achat déplore cet arrangement et ce matin sur La Première, le commissaire européen Didier Reynders (MR) rappelait que les clients pouvaient se faire rembourser s’ils le désiraient.

Nous sommes passés dans la catégorie des annulations pour cas de force majeure. Les voyages non essentiels à l’étranger doivent être annulés. Evidemment, nombreux sont les consommateurs qui souhaitent se faire rembourser et ils sont dans leur droit. C’est d’ailleurs ce qu’a rappelé ce matin le commissaire européen en charge de la protection du consommateur Didier Reynders. ” L’Union européenne a pris des dispositions. Les personnes qui ont pris un vol ou un programme de vacances ont le droit au remboursement. Les règles sont claires. On sait que cela ne va pas être simple pour les compagnies ou les tours opérateurs de rembourser dans les délais. Le consommateur peut accepter le bon ou le report mais il peut aussi se faire rembourser.” 

Cependant, il est très complexe pour certaines agences ou tour opérateurs de rembourser rapidement les clients car les liquidités manquent. Une souplesse pourra leur être accordée et la ministre fédérale en charge des consommateurs, Nathalie Muylle, les a autorisés à émettre des bons pour un prochain séjour valable durant un an.

Test Achat déplore cette décision et aurait souhaité être concerté. “La possibilité d’un remboursement aurait pu être maintenue mais avec l’obligation, pour le voyageur qui le demanderait, d’accepter un report ou un échelonnement de ce dernier, dans le cas où le tour opérateur peut démontrer qu’en cas de remboursement immédiat, sa stabilité financière serait menacée. Tous les tours opérateurs n’ont évidemment pas la même taille, ni la même stabilité financière et une différenciation entre petits et grands tours opérateurs aurait dû être établie”, peut-on lire dans le communiqué.

Que peut faire le consommateur?

Concrètement, pour un billet d’avion, si la compagnie aérienne annule le vol, elle doit soit proposer le remboursement soit la modification du billet. Le passager choisit l’option qui lui convient le mieux. Si lui annule, alors il doit regarder les conditions de la compagnie.

Pour un billet de train ou le bus, ce sont les mêmes conditions que pour l’avion. Certaines compagnies comme Thalys ont mis en place des gestes commerciaux avec des billets échangeables et remboursables.

Pour un voyage organisé (transport plus un hébergement), la directive de Nathalie Muylle s’applique. Les agences ou les tours opérateurs ne sont plus dans l’obligation de rembourser et peuvent faire un bon valable un an.

Pour un hôtel, une location, un airbnb, c’est plus complexe. Cela dépend des conditions générales. Par contre, certains sites comme Booking ou airbnb ont assoupli leurs mesures afin de mieux indemniser les clients. Dans beaucoup de cas, on vous fera un avoir sur un prochain séjour.

Vanessa Lhuillier – Photo:Belga