Le nombre de plaintes à l’encontre des administrations bruxelloises a doublé en 2025
Le nombre de plaintes à l’encontre des administrations bruxelloises a doublé en 2025, a indiqué vendredi la directrice d’Ombuds.Bruxelles, Catherine De Bruecker, à l’occasion de la présentation du rapport annuel du service bruxellois de médiation au Parlement.
Au total, le service de médiation a enregistré 2.543 plaintes de citoyens. Les plaintes relatives aux aides sociales, à l’urbanisme et au logement ont connu la plus forte progression. La Médiatrice a plaidé pour une plus grande prévisibilité dans les politiques publiques à Bruxelles, une administration réellement accessible à toutes et tous et plus de clarté dans la communication avec les citoyens.
Selon elle, l’absence de gouvernement de plein exercice en 2025 a engendré des incertitudes tant pour les usagers que pour les administrations, ce qui s’est ressenti dans les relations entre les citoyens et les services publics. Mme De Bruecker a cité en exemple les incertitudes liées à la mise en œuvre du nouveau jalon de la Zone de basses émissions (LEZ), le gel de la socialisation des loyers ou encore du paiement des primes Renolution.
L’institution constate, dans ce contexte une dégradation de la relation de confiance entre citoyens et services publics. En cause: les difficultés de compréhension, pour les citoyens, des politiques publiques et des règles qui sont d’application. Mais aussi le manque d’accessibilité de certaines administrations, qui ne proposent plus de guichet ou de ligne téléphonique capable de répondre à leurs questions.
“Dans la pratique nous observons que de plus en plus d’administrations ne sont accessibles que via un formulaire en ligne… Lorsqu’une plateforme numérique dysfonctionne, qu’une personne a besoin d’aide pour accomplir ses démarches, ou tout simplement que sa situation ne correspond pas aux scénarios prévus dans le système, elle doit pouvoir actionner d’autres canaux de communication“, a-t-elle insisté.
Belga/Photo : Catherine De Bruecker (Belga)