Ordonnance numérique: la numérisation de l’administration est encadrée en préservant les guichets

Les députés bruxellois ont donné vendredi leur feu vert aux projets d’ordonnance et de décret du ministre de la Transition Numérique Bernard Clerfayt (DéFI) destinés à encadrer la numérisation des services administratifs en Région-capitale. Il y a eu 45 “oui” (majorité), 16 “non” (PTB, cdH, CD&V; Agora) et 21 abstentions (MR, N-VA).

Le texte vise à rendre disponible en ligne l’ensemble des démarches administratives tout en garantissant un accompagnement et le maintien de guichet physique, centrale d’appel et courrier postal. Pour répondre aux demandes du secteur, le ministre a préparé le projet d’ordonnance Bruxelles Numérique, avec des balises pour les Bruxellois qui ne maîtrisent pas cet outil ou n’en font pas le choix. Le texte maintient notamment en vie des guichets physiques, des centrales d’appels et la voie postale pour les échanges avec l’administration. Il prévoit, en parallèle, de rendre toutes les démarches disponibles en ligne.

Pour ceux qui ont besoin d’une aide, les administrations seront tenues de proposer un accompagnement pour les aider à effectuer leur démarche en ligne. Pour les personnes porteuses d’un handicap, des démarches accessibles et adaptées à leur handicap.  Enfin, à tout moment, le citoyen qui a effectué des démarches en ligne, pourra changer d’avis et revenir à des canaux traditionnels. Comme lors des échanges en commission, la séance a été marquée par une manifestation en ligne et physique, aux abords du parlement, de représentants du secteur associatif. Ceux-ci restent inquiets des conséquences du dispositif envisagé sur les droits des personnes en décrochage par rapport à cette évolution technologique. Leur crainte porte sur la disparition, par endroits, des modes d’échange par guichet physique, par téléphone, voire par courrier papier. Une septantaine de personnes, notamment, de l’asbl “Lire et écrire” se sont exprimées dans ce sens, vendredi, à proximité du parlement bruxellois.

Dans l’opposition, Clémentine Barzin (MR) a réitéré sa préoccupation pour le sort, en tant que personnes morales, des indépendants et des asbl, qui ne bénéficieront pas/plus de l’accès aux guichets physiques. Françoise Desmedt (PTB) a demandé si le ministre Clerfayt pouvait garantir que grâce à l’ordonnance, les administrations seront réellement accessibles via des guichets physiques et des services téléphoniques de qualité, qu’elles ne se serviront pas de l’ordonnance pour en supprimer en prétextant une charge disproportionnée, et qu’elles ne sous-traiteront pas leurs guichets à d’autres institutions. Gilles Verstraeten (N-VA) a soutenu les principes du texte, mais a justifié l’abstention de son groupe par le nombre d’incertitudes qui subsistent, notamment quant au contrôle et aux sanctions pour les administrations en défaut du respect de l’ordonnance. Selon lui, aucun mécanisme n’est prévu, par exemple, pour déterminer ce qui doit se passer en cas de ressources insuffisantes, en conséquence de quoi des guichets pourraient être fermés, les heures d’accès réduites et l’accessibilité téléphonique diminuée.

Dans la majorité, sans être entièrement contents du dispositif, les représentants PS et Ecolo ont exprimé leur satisfaction d’avoir vu le ministre DéFI le faire évoluer, sous leur pression, pour y inscrire que le contact physique par défaut entre l’administration et le citoyen serait la règle. Idem aussi au sujet du fait que la charge disproportionnée des échanges physiques pour l’administration ne pourrait jamais compromettre le droit à une alternative au numérique, a souligné Marc-Jean Ghyssels (PS). Farida Tahar (Ecolo) a rappelé qu’initialement, le projet d’ordonnance ne prévoyait pas explicitement de maintien de guichet, de contacts téléphoniques et d’échanges de courriers. Il avait été demandé aux députés d’élaborer un texte spécifique à ce sujet. ‘”J’avais donc alors dit que je ne voterais pas ce texte. La société civile a bien fait de se mobiliser pour mettre en lumière le risque de décrochage d’une partie de la population”, a-t-elle ajouté.

Belga