La première cause de plaintes auprès du médiateur des chemins de fer est le manque de ponctualité des trains

Les navetteurs ont contacté à 3.861 reprises l’Ombudsrail, le médiateur des chemins de fer.

Les contacts étaient en hausse de 11% par rapport à l’année précédente. Il ressort du rapport annuel du service, que c’est principalement les retards et annulations de trains qui ont poussé les utilisateurs du rail à se manifester.

Les prises de contact ont été particulièrement nombreuses en fin d’année, avec une augmentation de plus de 80% en novembre et décembre par rapport à ces deux mois en 2023. Et l’augmentation des complaintes s’est poursuivie en 2024.

Le principal grief restait la ponctualité parfois relative des trains intérieurs, pour lesquels retards et annulations ont connu un pic en fin d’année. Sur tout 2023, la moyenne de la ponctualité des trains n’atteignait que 87,5%, au plus bas depuis cinq ans. En outre, 46.086 trains ont été annulés sur l’année: un record.

De ces nombreuses prises de contact, l’Ombudsrail a ouvert 1.003 dossiers, qui reprenaient 2.317 plaintes. Des plaintes antérieures à 2023 ont aussi été traitées, de sorte que le médiateur a traité l’an dernier 3.186 plaintes. Plus de la moitié d’entre elles (53,6%) concernait la SNCB et environ un quart était lié à Eurostar.

Belga – Photo : Belga