Le nombre de plaintes auprès du médiateur des Télécoms a explosé en 2023

Fibre optique Proximus - Belga James Arthur Gekiere

Le médiateur observe que la hausse concerne tant les plaintes de médiation (de 8.605 en 2022 à 15.168) que celles liées à une utilisation malveillante des réseaux de communications électroniques.

Le médiateur Télécoms relève une hausse des plaintes de 65% en 2023 par rapport à l’année précédente, dans son rapport annuel publié jeudi. Cette augmentation concerne tous les opérateurs, mais particulièrement Telenet.

L’an dernier, le service de médiation pour les télécommunications a enregistré 17.413 demandes d’intervention écrites et a répondu à près de 7.000 requêtes d’information dans le cadre de sa permanence téléphonique. Le nombre de litiges a ainsi fortement augmenté par rapport à 2022 (10.574 plaintes). Il s’agit également du plus haut volume de plaintes enregistrées depuis 2015.

Le médiateur observe que la hausse concerne tant les plaintes de médiation (de 8.605 en 2022 à 15.168) que celles liées à une utilisation malveillante des réseaux de communications électroniques – par exemple le harcèlement téléphonique – (de 1.969 en 2022 à 2.245).

Telenet en tête

Telenet Group décroche la première place de ce classement peu envié avec 6.620 plaintes, soit plus du triple par rapport à 2022 (1.980 réclamations). Cette hausse a débuté dès novembre 2022 et s’est poursuivie tout au long de l’année 2023 ainsi qu’en début de cette année, note le médiateur. En outre, “la nature, la gravité, le caractère structurel, persistant et, dans certains cas, unique des problèmes auxquels les clients de Telenet ont été fréquemment confrontés en 2023 sont autant de raisons pour mettre en évidence l’opérateur”, s’inquiète le médiateur. La mise en service d’une nouvelle plateforme informatique par Telenet constitue le principal motif de plainte. Les problèmes semblent en effet avoir persisté et fortement impacté la clientèle.

Après Telenet arrivent Proximus Group (Proximus et Scarlet), Orange Belgium, VOO et Unleashed (Mobile Viking et Jim Mobile), qui connaissent tous une hausse d’au moins 20% du volume de plaintes enregistrées.

Le service à la clientèle, diverses pannes et dérangements mais aussi la résiliation d’un contrat ont alimenté le nombre de litiges.

Belga