Le manque de contact humain dans les services publics au cœur de nombreuses plaintes au service de médiation

La numérisation croissante des procédures administratives fait peser une charge de plus en plus lourde sur les citoyens.

Pour demander une prime ou compléter un formulaire, ils doivent se débrouiller seuls face à une plateforme digitale où les instructions sont souvent complexes et rarement formulées en langage clair, a constaté Ombuds Bruxelles, l’institution de médiation de la Région bruxelloise, dans son rapport 2024.

Ce rapport a été présenté vendredi matin au Parlement bruxellois, par la directrice du service, Catherine De Bruecker. Insistant sur le volet numérisation de l’administration, celle-ci a pointé un risque accru d’erreur.

“Lorsqu’elle se produit, Ombuds Bruxelles constate que corriger le tir est généralement très compliqué, voire impossible. C’est le cas notamment pour les demandes de primes Renolution ou les demandes de licences pour les taxis. Pour les citoyens qui se sont trompés, c’est donc la double peine: la charge repose sur eux, mais également les conséquences, parfois dramatiques, d’une simple erreur”, a-t-elle déploré devant les députés bruxellois réunis en séance plénière. “Une administration humaine c’est une administration qui part du principe de confiance envers les citoyens”, a ajouté Mme De Bruecker, demandant d’d’instaurer un droit à l’erreur, qui donnerait aux administrations un cadre légal pour permettre aux citoyens, lorsqu’ils ont commis une erreur de bonne foi dans leur démarche, de la corriger”.

Ombuds Bruxelles a enregistré 1.305 plaintes en 2024, soit 26 % de plus qu’en 2023. Selon Catherine De Bruecker, les plaintes concernent l’immobilier, le stationnement, les primes Renolution, les amendes liées à la zone de basses émissions (LEZ), les licences taxis, les subsides aux entreprises, les aides sociales. Les administrations qui entrent le plus en contact avec les citoyens sont Parking.brussels (13%), la Ville de Bruxelles (11%) et Bruxelles Fiscalité (10%)

Belga