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BNP Paribas Fortis fonctionnera plus sur rendez-vous à l'avenir

BNP Paribas Fortis va maintenir un vaste réseau d’agences mais ces agences se concentreront plus sur le conseil et les rendez-vous avec les clients, a-t-on appris lundi lors de l’inauguration du « flagship store » de Bruxelles. Sur les 785 agences actuelles, de 30 à 40 d’entre-elles disparaîtront l’an prochain en raison de fusions et de 30 à 40 autres unités deviendront indépendantes. Le nombre d’agences « full service » sera réduit et on trouvera plus d’agences et de points conseils. Le CEO Peter Vandekerckhove a déclaré que BNP Paribas Fortis maintient sa stratégie « duale » d’agences et d’offre digitale car c’est ce que le client souhaite. Il a aussi affirmé que BNP Paribas Fortis suivait sa propre stratégie et ne regardait pas trop vers la concurrence.

Au début du mois, ING a annoncé une lourde restructuration avec la disparition de la moitié des agences à terme. ING explique notamment cette restructuration par la digitalisation des activités bancaires et le fait que de plus en plus de clients se tournent vers internet. Chez BNP Paribas Fortis, 17% des clients s’orientent toujours vers le réseau d’agences. A peine 3% des clients ont opté pour une solution 100% digitale. Les 80% restants ont un comportement « hybride » oscillant entre agence et internet. « Mais parmi ces 80% de clients, on constate qu’ils choisissent de plus en plus la banque numérique », explique Michael Anseeuw, general manager retail banking. Le nombre de sessions digitales devrait franchir, cette année, le cap des 230 millions de connexions soit le double par rapport à trois ans auparavant.

BNP Paribas Fortis estime que le contact humain reste important. « Nous voulons montrer que la digitalisation ne signifie pas moins de contacts humains. Cependant, le rôle du banquier est en train de changer », ajoute M. Anseeuw. Le nombre d’agences classiques « full service » passera de 129 à 80-100 l’année prochaine alors que l’on ira vers de plus petites agences de conseils avec des heures d’ouverture limitées. Cette année, sept agences tests de conseils, fonctionnant uniquement par rendez-vous, ont été lancées et leur nombre devrait être élargi de 25 à 50 unités. En 2017, BNP Paribas Fortis veut aussi lancer le projet test de « banquiers volants », des conseilleurs allant à la rencontre des clients. Par ailleurs, les contacts par téléphone, internet et réseaux sociaux seront renforcés.

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