Numéro vert du Samusocial : “Il faut parfois attendre 40 minutes avant d’avoir une réponse”

Un témoin s’est étonné de l’absence de réponse au numéro d’appel vert du Samusocial. Après 30 minutes d’essai, il n’avait reçu aucune réponse. Le centre d’appel du dispositif d’urgence pour sans-abri est, en effet, surchargé. 

Ce jeudi, un homme rencontre une dame sans-abri au shopping de Woluwe. Elle lui demande d’utiliser son téléphone pour appeler le Samusocial et obtenir un lit dans un des différents centres de l’organisme afin de dormir sous un toit et pas en rue. L’homme accepte de l’aider. Il essaye pendant une demi-heure d’obtenir une réponse au numéro vert 0800/99 340. Sans succès.

“L’initiative est excellente de mettre en place un numéro vert en faveur des personnes SDF qui cherchent un refuge pour dormir. Force est de constater que malheureusement, il n’y a personne qui répond à ce numéro. Je trouve ça dommage, triste… Il n’y a pas de mots qui me viennent à l’esprit”, nous explique-t-il. “Cette dame était désœuvrée. Elle m’a dit : “Monsieur si vous arrivez à les joindre, je vous offre un café”. On avait donc inversé les rôles. C’était une SDF qui était prête à m’offrir un café si j’arrivais à joindre le Samusocial”. 

Jusqu’à 40 minutes d’attente

Contacté par nos soins, Christophe Tillens, porte-parole du Samusocial, reconnait la longueur des temps d’attente. “On est conscient des difficultés que cela peut représenter. Parfois, il faut attendre 40 minutes. Des centaines de personnes appellent en même temps”, nous avoue-t-il.

Les centres du Samusocial hébergent chaque nuit environ 1100 personnes. Parmi celles-ci,  entre 600 et 700 personnes ont une place réservée. Les 400 autres doivent téléphoner entre 14h et 21h pour obtenir un logement. La priorité est donnée aux familles avec enfants, puis aux femmes seules et aux hommes fragiles. Les hommes seuls sont considérés comme moins vulnérables. “Depuis les 25 décembre, on a dû refuser entre 2 et 30 personnes, des hommes seuls”, ajoute le porte-parole du Samusocial.

Au centre d’appel bruxellois, entre deux et quatre personnes répondent au téléphone. Elles reçoivent des appels pour des demandes d’ hébergement, mais aussi pour  l’accès à des services sociaux ou pour des urgences médicales.

A l’avenir, le système d’enregistrement par téléphone devrait être revu. “On est conscient de cette réalité et on essaye d’y travailler. Nous sommes entrain de pencher sur une revue organisationnelle globale”, précise Christophe Tillens.

YdK – Photo : Belga/Bruno Fahy

 

 

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03 janvier 2020 - 16h04