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Des clients de la SNCB associés au développement de produits de la société ferroviaire

Des clients de la SNCB, figurant dans des panels et choisis parmi 4.000 volontaires, sont impliqués depuis juillet dernier dans le développement de produits et services de la société de transport ferroviaire. « La SNCB doit vivre avec son temps« , a commenté le ministre de la Mobilité François Bellot, qui a visité mercredi le ‘Customer Experience Lab’ de l’entreprise publique, près de la Gare du Midi à Bruxelles. Le centre de test et de consultation de la clientèle de la SNCB, qui abrite notamment un faux guichet et un automate de vente, analyse les souhaits des clients et implique également le voyageur dans le développement et l’évaluation de nouveaux produits et services de la SNCB à un stade précoce, explique la société

Etre mieux à l’écoute des clients

Une salle contiguë au ‘laboratoire’, équipée d’une vitre sans tain, permet d’observer en temps réel le comportement et les réactions des participants. « Nous voulons mieux écouter nos clients, mieux les connaître alors que les besoins de la clientèle sont en évolution permanente« , a indiqué Bart De Groote, directeur général Marketing & Sales de la SNCB. Dans un processus de ‘co-création’, la SNCB associe désormais des clients au développement de nouveaux produits et services, puis récolte des avis de sa clientèle en vue d’améliorer les projets avant de lancer un ‘dialogue permanent et méthodique’ afin de « placer le client au centre de ses décisions« . Depuis la mi-juillet, une quarantaine de clients ont été consultés au sein du ‘Customer Experience Lab’ de l’entreprise publique. En constituant des panels, la SNCB privilégie dans un premier temps l’approche qualitative plutôt que quantitative.

Panel de huits clients

Des échantillons plus représentatifs de l’ensemble de la clientèle évaluent par la suite les projets déjà esquissés. La SNCB doit s’adapter aux aspirations de ses clients, a commenté le ministre François Bellot, qui a souligné que l’une de ses priorités était d’accorder une place centrale au client au sein de la société publique de transport ferroviaire. Le ministre de la Mobilité a testé un appareil permettant de suivre le mouvement des yeux et de localiser l’attention des personnes, exploité par la SNCB pour évaluer l’accessibilité de ses produits visuels, tels son site Internet ou ses billets. Un panel composé de huit clients s’est penché mercredi sur les tickets imprimés à domicile. Des participants au groupe de discussion ont suggéré d’apporter une touche ludique à ces billets en incorporant par exemple des grilles de sudoku. (Belga)

Reportage – Charles Carpreau et Martin Caulier

 

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