Les plaintes auprès du médiateur des télécoms en baisse de 16% en 2016

Le service de médiation pour les télécommunications a reçu, en 2016, 14.879 plaintes écrites, ce qui constitue un recul de 16% par rapport à l’année précédente, a-t-il annoncé jeudi. “En plus de cette diminution générale du nombre de plaintes, nous observons surtout un recul du nombre de litiges concernant le harcèlement téléphonique, avec 4.790 plaintes vis-à-vis d’appels malveillants contre 7.071 en 2015”, a précisé le service dans un communiqué.

Selon le médiateur, la baisse du nombre de plaintes s’observe principalement chez Proximus (-17,02%), Telenet (-19,26%), Base Company (-34,10%) et M7Group (-37,55%). Elle est un peu moins prononcée chez Orange Belgium (-8,60%), Scarlet (-4,22%) et Voo (-10,62%) alors que d’autres opérateurs ont carrément vu leur nombre de plaintes augmenter. C’est le cas de SFR (+77,17%), Mobile Viking (+11,84%), Lycatel-Lycamobile (+137,50%), FCR Media Belgium (+42,42%) et Join Experience (+128,57%).

L’année passée, le service de médiation a traité et clôturé 14.601 plaintes. Dans 95,22% des cas, un compromis à l’amiable a pu être atteint. “Et si nous comptons les recommandations accueillies positivement par l’opérateur impliqué, 96,61% des dossiers ont été clôturés de manière satisfaisante”, a poursuivi le médiateur, qui a également réduit la durée moyenne du traitement des plaintes reçues (de 52 jours en 2015 à 34 jours en 2016).

“Les plaintes introduites en 2016 ont mis en lumière deux problématiques: les actions promotionnelles et les garanties. Par ailleurs, les frais liés à l’utilisation de l’internet mobile, les frais de rappel, les messages SMS Premium et services M-Commerce non sollicités restent des points particulièrement sensibles”, a encore souligné le service de médiation.

Fort de ces constatations, ce dernier propose aux opérateurs de permettre à leurs clients de déterminer une limite de consommation, “afin qu’ils puissent contrôler les montants de leurs factures”.

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30 mars 2017 - 07h45